DOI: 10.26820/reciamuc/9.(3).julio.2025.49-66
URL: https://reciamuc.com/index.php/RECIAMUC/article/view/1604
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIAMUC
ISSN: 2588-0748
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 32 Ciencias Médicas
PAGINAS: 49-66
Modelo SERVPERF, para medir la satisfacción de usuarios de
servicios médicos en consultorios adyacentes a farmacias
SERVPERF model, for measuring the satisfaction of users of medical
services in clinics adjacent to pharmacies
Modelo SERVPERF, para medir a satisfação dos utilizadores de serviços
médicos em consultórios adjacentes a farmácias
Salvador Acosta Haro1; Elizabeth Acosta Haro2; Pavel Iván Peña Rodríguez3
RECIBIDO: 02/03/2025 ACEPTADO: 15/05/2025 PUBLICADO: 30/07/2025
1. Universidad Autónoma de Sinaloa; Sinaloa, México; salvador.acosta@uas.edu.mx; https://orcid.
org/0000-0002-9101-6467
2. Universidad Autónoma de Sinaloa; Sinaloa, México; elizabeth.acosta@uas.edu.mx; https://orcid.
org/0000-0002-5141-6378
3. Universidad Autónoma de Sinaloa; Sinaloa, México; paveluaneg@hotmail.com; https://orcid.org/0009-
0005-3031-2448
CORRESPONDENCIA
Salvador Acosta Haro
salvador.acosta@uas.edu.mx
Sinaloa, México
© RECIAMUC; Editorial Saberes del Conocimiento, 2025
RESUMEN
El objetivo de esta investigación es identificar los factores que impactan la satisfacción del cliente, enfocándose en su per-
cepción del servicio médico recibido por parte de los consultorios adyacentes a farmacias (CAF) de empresas privadas,
situadas en la ciudad de Los Mochis Sinaloa, México. El estudio utiliza el modelo SERVPERF, que mide las percepciones
de los clientes en cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. El enfo-
que fue cuantitativo con alcance descriptivo correlacional con un diseño de campo no experimental, la población objeto
de estudio fueron los usuarios de consultorios contiguos a farmacias en la ciudad de Los Mochis, Sinaloa, la muestra fue
de 385 personas que han acudido a recibir este servicio. Los resultados indican que los usuarios ven a los profesionales
de la salud de estos consultorios como competentes, confiables y trabajando en buenas instalaciones, la menor puntu-
ación en capacidad de respuesta puede ser atribuida al incremento en la demanda de estos servicios, lo que sugiere que
se está convirtiendo en una opción cada vez más recurrente de los usuarios, por lo que la regulación y verificación debe
ser prioridad para los hacedores de políticas públicas del área de la salud.
Palabras clave: SERVPERF, Satisfacción, Calidad en el servicio, Consultorios adyacentes a farmacias.
ABSTRACT
The objective of this research is to identify the factors that impact customer satisfaction, focusing on their perception of the
medical service received from private companies' clinics adjacent to pharmacies (CAF) located in the city of Los Mochis,
Sinaloa, Mexico. The study uses the SERVPERF model, which measures customer perceptions in five dimensions: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, and tangibility. The approach was quantitative with a descriptive correlational scope
and a non-experimental field design. The study population was users of clinics adjacent to pharmacies in the city of Los
Mochis, Sinaloa, and the sample consisted of 385 people who had used this service. The results indicate that users view
the health professionals at these clinics as competent, reliable, and working in good facilities. The lower score in respon-
siveness can be attributed to the increase in demand for these services, suggesting that they are becoming an increasingly
popular option for users. Therefore, regulation and verification should be a priority for public health policymakers.
Keywords: SERVPERF, Satisfaction, Service quality, Clinics adjacent to pharmacies.
RESUMO
O objetivo desta pesquisa é identificar os fatores que afetam a satisfação do cliente, com foco na sua percepção do serviço
médico recebido em clínicas privadas adjacentes a farmácias (CAF) localizadas na cidade de Los Mochis, Sinaloa, Méx-
ico. O estudo utiliza o modelo SERVPERF, que mede as percepções dos clientes em cinco dimensões: confiabilidade,
capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. A abordagem foi quantitativa, com um escopo correlacional
descritivo e um desenho de campo não experimental. A população do estudo foi composta por utilizadores de clínicas
adjacentes a farmácias na cidade de Los Mochis, Sinaloa, e a amostra consistiu em 385 pessoas que utilizaram este
serviço. Os resultados indicam que os utilizadores consideram os profissionais de saúde dessas clínicas competentes,
confiáveis e trabalhando em boas instalações. A pontuação mais baixa em capacidade de resposta pode ser atribuída
ao aumento da procura por esses serviços, sugerindo que eles estão a se tornar uma opção cada vez mais popular entre
os utilizadores. Portanto, a regulamentação e a verificação devem ser uma prioridade para os formuladores de políticas
de saúde pública.
Palavras-chave: SERVPERF, satisfação, qualidade do serviço, clínicas adjacentes a farmácias.
51
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Introducción
Los Consultorios Adyacentes a Farmacia
(CAF) son un servicio privado de atención a
la salud en México con un modelo de ges-
tión y operación que ha sido considerado
como innovador, Del Castillo, et al. (2020).
El servicio que ofrecen estos consultorios
CAF, se ha incrementado aceleradamente,
Colchero et al. (2020), menciona en su pu-
blicación en la Encuesta Nacional de Salud
y Nutrición 2018-19, que esto se relacionó
con un menor uso de servicios públicos,
aun en la población con seguridad social.
Menciona también que los individuos que
viven en municipios con alta densidad de
CAF tienen menor probabilidad de usar ser-
vicios públicos. El aumento en la afiliación a
la seguridad pública (SP) no se acompañó
de un incremento de la oferta de servicios
públicos y no se relaciona con mayor utili-
zación de servicios públicos, concluyendo
que la derechohabiencia y afiliación no ga-
rantizan el acceso a la atención médica en
servicios públicos. En México no existe un
control de la prescripción y la calidad del
servicio que se ofrece en los CAF (Funsa-
lud, 2014; Colchero et al. 2020).
Dado lo anterior, es necesario identificar si
el tipo de servicio que están recibiendo los
pacientes es percibido de calidad, para así
determinar con ello si la regulación de estos
consultorios es trascendente, puesto que la
desregulación, no permite tener control del
comportamiento y atención recibida por los
usuarios, en la pandemia por COVID-19,
los CAF llegaron para llenar nichos vacíos
del sistema de salud público, y se posi-
cionaron como lugares menos riesgosos y
más confiables (Morán, 2023). Así mismo
Islas-Hernández (2021), concluye que la
escasa información en relación con los CAF
pone de manifiesto la necesidad de realizar
más investigación para poder conocer la
calidad de atención en su funcionamiento.
En concordancia con lo anterior, Pérez-Cue-
vas et al. (2014), mencionan en su estudio
que el usuario aumenta el gasto en estos con-
sultorios comparado con el seguro público,
lo que pone sobre la mesa otro problema: la
prescripción excesiva, lo que plantea preocu-
paciones sobre la calidad de la atención. Aun
así, Garrido, et al. (2020), destacan en su es-
tudio la importancia y la percepción de profe-
sionalismo y confianza que tienen los usuarios
de Chile en los servicios de salud privados.
En Estados Unidos es común encontrar
centros de atención primaria ya sea en su-
permercados u otros lugares que se en-
cuentren a la mano del usuario, estos, me-
joran la accesibilidad a la atención primaria,
sin embargo, los retos y desafíos incluyen
precisamente las restricciones legales y es-
casez de personal (Knapp et al., 2019). En
México según la Encuesta Nacional de Sa-
lud y Nutrición (Ensanut, 2020), resalta que
una proporción importante de la población
con derechohabiencia se atendió en servi-
cios privados. Para los derechohabientes
del Instituto Mexicano del Seguro Social
(IMSS), 49% usó servicios que le corres-
pondían, 6% otros servicios públicos y 45%
servicios privados (13% corresponde a con-
sultorios adyacentes a farmacias [CAF]). El
36% de la población derechohabiente del
Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) se
atendió en los servicios que le correspon-
dían, 7% en otros públicos y 57% en servi-
cios privados (10% en CAF).
En derechohabientes de otros servicios
públicos, 51% se atendió en servicios que
le correspondían, 20% en otros servicios
públicos y 29% en servicios privados (7%
en CAF). De la población que tiene un se-
guro privado, 86% se atendió en servicios
privados, 10% en servicios públicos y 4%
en CAF. En la población sin derechohabien-
cia 27% se atendió en los servicios que les
corresponden (Secretaría de Salud), 4% en
otros servicios públicos, y 69% en servicios
privados (25% en CAF).
Dentro de los lugares donde se atendió la
población por la necesidad de salud repor-
tada, el Ensanut reportó a nivel nacional,
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
52 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
56% de la población se atendió en servicios
privados (36.8% en un consultorio, clínica
u hospital privado y 19.2% en consultorios
adyacentes a farmacias [CAF]), 21.7% en
IMSS, 15.1% en la Secretaría de Salud (SS),
4.4% en ISSSTE y 2.8% en otros. La distri-
bución por sexo y por tipo de localidad es
muy similar a la nacional. (Encuesta Nacio-
nal de Salud y Nutrición [Ensanut], 2020)
En el ámbito nacional, la utilización de los
servicios de salud se aprecia que más de la
mitad de la población se atiende en servi-
cios privados (56%), patrón que se observa
a nivel nacional, por sexo, tipo de localidad
y por región. Resalta que sólo un tercio de
la población elige el lugar donde se atendió
por afiliación, lo que explica en parte el ele-
vado uso de servicios privados.
Como se puede apreciar la cantidad de
atención que se da en estas farmacias es
de gran relevancia para la población, para
la región Pacifico-Norte, que es la región en
la que esta investigación se enfoca, las ci-
fras marcan que 32.7% se atendió en insti-
tuciones de salud privadas, el 27.1% en el
IMSS, el 21.8% en consultorios adyacentes
a farmacias CAF, el 8.0% en SS, el 5.9% en
el ISSSTE y finalmente el 4.6% en otros.
El Ensanut (2022) muestra que, del 48.8%
de la población que recurrió a servicios pri-
vados, 22.4% acudió a un consultorio en el
domicilio del médico, 17.7% a uno adya-
cente a farmacia, 3.3% a alguno en hospital,
1.6% a una torre médica, 1.1% a urgencias
u hospitalización y 2.7% a otros servicios
privados. La preferencia por los CAF se da
entre personas con y sin derechohabiencia,
lo que implica que, en general, el 36% de la
población se atendió en ellos, mientras que
48% lo hizo en unidades privadas y el 52%
en el sector público.
Con base en los datos mostrados por No-
chebuena M. (2023), se identifica que el uso
de los servicios de los CAF es una tenden-
cia que está en aumento, actualmente hay
18 mil consultorios adyacentes a farmacias,
cuando en 2013 eran 13 mil. Aunque el dato
es impreciso, Moran Pérez (2023) mencio-
na que, debido a la ausencia de datos ofi-
ciales y georreferenciados, no se sabe con
certeza el número real. Incluso, esta esti-
mación, que proviene de las asociaciones
de farmacias, discrepa de las estadísticas
oficiales emitidas por la Secretaría de Sa-
lud que, para agosto de 2022, registraban
7.749 CAF (16), dato obtenido con base en
los establecimientos de salud que tienen
un registro de clave única (CLUES) en la
Secretaría de Salud. Esta diferencia en las
estimaciones denota tanto la falta de regu-
lación del sector, como una invisibilización
de estos consultorios expresada en la au-
sencia de estadísticas oficiales.
En Sinaloa, el Ensanut 2023 publicó que el
23% de la población recibe atención médi-
ca en consultorios adyacentes a farmacias,
siendo la segunda opción sólo por debajo
de hospitales y unidades de medicina fami-
liar del IMSS, estos no están regulados en
la Ley de Salud del Estado de Sinaloa, ni
en la Ley General de Salud. Solo están re-
gulados bajo la guía de Comisión Federal
para la Protección contra Riesgos Sanita-
rios (COFEPRIS), que, a través de la Secre-
taría de Salud, se encarga de garantizar la
atención médica de calidad y la protección
de los pacientes, y define los lineamientos y
normas para la operación de estos consul-
torios, a través de una guía que hace que
se cumplan con los requisitos sanitarios y
legales, (COFEPRIS, 2014).
Especialistas advierten que, sin una regu-
lación actualizada, la operación de estos
espacios implica riesgos, aunque a la vez
reconocen que satisfacen necesidades de
servicios que no cubre el sistema público
de salud. Pero estos servicios ¿son perci-
bidos por los usuarios como servicios de
calidad?, y en eso contexto se dirige la pre-
sente investigación, debido a que, si la per-
cepción del servicio en buena de acuerdo
con lo que percibe el paciente, toma mayor
fuerza la regulación, dado que puede darse
un incremento en el uso de estos servicios
médicos situados en farmacias, ya según
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
53
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
datos de la COFEPRIS (2014), se estima
que unas 10,000 farmacias (43%) de un
total de 23,500 tienen un consultorio a un
costado, en los cuales se dan alrededor de
250,000 consultas diarias.
Para medir a la satisfacción del servicio de
los usuarios de los CAF, se seleccionó el
modelo SERVPERF (SERVice PERForman-
ce), el cual mide la calidad del servicio reci-
bido por el cliente, este modelo conformado
por 5 dimensiones y 22 items en total, per-
mite identificar tanto percepciones como la
experiencia de los clientes que gozan de
un servicio determinado, las dimensiones
son: Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Seguridad, Empatía y Elementos tangibles
(FourWeekMBA, 2024).
El documento está estructurado en cinco
secciones además de la introducción. En la
primera se las incorporan las definiciones
de los conceptos calidad y calidad del ser-
vicio. En la segunda, se presenta la revisión
de la literatura en la aplicación del modelo
SERVPERF. En la tercera se muestra los ma-
teriales y métodos a partir de la aplicación
del modelo y en la cuarta sección se inclu-
yen los resultados y la discusión de estos.
Finalmente, en la quinta sección se presen-
tan las conclusiones de la investigación.
Revisión de literatura
Calidad
De acuerdo con Camisón et al. (2006), el
análisis del concepto de calidad evidencia
que las nuevas definiciones se han ido com-
pletando y enriqueciendo de las anteriores
con más dimensiones o características, de
tal forma que se ha acumulado información
que permite realizar una concentración glo-
bal del concepto que abarque todas las di-
mensiones identificadas hasta ahora. Como
consecuencia de ello el autor propone la si-
guiente revisión basada en las aportaciones
de los gurús líderes en calidad: Shewhart/
Crosby, Deming/Taguchi y Feigenbaum/Ju-
ran/ Ishikawa. Tabla 1.
Tabla 1. Conceptos de calidad
Autores
Enfoque
Acento
diferencial
Desarrollo
Platón
Excelencia
Calidad absoluta
(producto)
Excelencia como
superioridad absoluta, «lo
mejor». Asimilación con el
concepto de «lujo». Analogía
con la calidad de diseño
Shewhart Crosby
Técnico: conformidad
con especificaciones
Calidad comprobada /
controlada (procesos)
Establecer especificaciones.
Medir la calidad por la
proximidad real a los
estándares. Énfasis en la
calidad de conformidad. Cero
defectos.
Deming, Taguchi
Estadístico: pérdidas
mínimas para la
sociedad, reduciendo la
variabilidad y
mejorando estándares
Calidad generada
(producto y procesos)
La calidad es inseparable de
l
a eficacia económica. Un
grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a
bajo coste. La calidad exige
disminuir la variabilidad de
las características del
producto alrededor de los
estándares y su mejora
permanente. Optimizar la
calidad de diseño para
mejorar la calidad de
conformidad
Feigenbaum Juran
Ishikawa
Aptitud para el uso
Calidad planificada
(sistema)
Traducir las necesidades de
los clientes en las
especificaciones. La calidad
se mide por lograr la aptitud
deseada por el cliente. Énfasis
tanto en la calidad de diseño
como de conformidad.
Parasuraman Berry
Zeithaml
Satisfacción de las
expectativas del cliente
Calidad satisfecha
(servicio)
Alcanzar o superar las
expectativas de los clientes.
Énfasis en la calidad de
servicio.
Evans (Procter &
Gamble)
Calidad total
Calidad gestionada
(empresa y su sistema
de valor)
Calidad significa crear valor
para los grupos de interés.
Énfasis en la calidad en toda
la cadena y el sistema de
valor.
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
54 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Fuente: Camisón, et al., 2006.
Autores
Enfoque
Acento
diferencial
Desarrollo
Platón
Excelencia
Calidad absoluta
(producto)
Excelencia como
superioridad absoluta, «lo
mejor». Asimilación con el
concepto de «lujo». Analogía
con la calidad de diseño
Shewhart Crosby
Técnico: conformidad
con especificaciones
Calidad comprobada /
controlada (procesos)
Establecer especificaciones.
Medir la calidad por la
proximidad real a los
estándares. Énfasis en la
calidad de conformidad. Cero
defectos.
Deming, Taguchi
Estadístico: pérdidas
mínimas para la
sociedad, reduciendo la
variabilidad y
mejorando estándares
Calidad generada
(producto y procesos)
La calidad es inseparable de
la eficacia económica. Un
grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a
bajo coste. La calidad exige
disminuir la variabilidad de
las características del
producto alrededor de los
estándares y su mejora
permanente. Optimizar la
calidad de diseño para
mejor
ar la calidad de
conformidad
Feigenbaum Juran
Ishikawa
Aptitud para el uso
Calidad planificada
(sistema)
Traducir las necesidades de
los clientes en las
especificaciones. La calidad
se mide por lograr la aptitud
deseada por el cliente. Énfasis
tanto en la calidad de diseño
como de conformidad.
Parasuraman Berry
Zeithaml
Satisfacción de las
expectativas del cliente
Calidad satisfecha
(servicio)
Alcanzar o superar las
expectativas de los clientes.
Énfasis en la calidad de
servicio.
Evans (Procter &
Gamble)
Calidad total
Calidad gestionada
(empresa y su sistema
de valor)
Calidad significa crear valor
para los grupos de interés.
Énfasis en la calidad en toda
la cadena y el sistema de
valor.
Calidad en el servicio
Hablando de calidad en el servicio es impor-
tante mencionar la revisión y evolución del
tema, en este sentido Cruz-Sánchez, et al.
(2018), mencionan que las aportaciones al
concepto fueron desarrolladas en un primer
momento por Kotler (1997, p. 656), el cual
apunta a que el servicio es cualquier activi-
dad o beneficio que una parte aporta a la otra,
son intangibles y no da lugar a la propiedad
de ninguna cosa, pero su producción puede
estar enlazado o no, a un producto físico.
Por otro lado, Botines-Carreño y Briones-Saltos
(2024), mencionan en que el servicio al cliente
es una serie de actividades, que unidas, ge-
neran una relación. Juran y Crosby, grandes
en el área de la calidad, coinciden en que la
calidad está determinada por la percepción o
experiencia que el cliente tuvo con las carac-
terísticas del producto, aunado a que Crosby
menciona que la ausencia de algún elemento
esperado en el producto no es calidad.
En tal sentido y con la finalidad de identi-
ficar como medir la calidad en el servicio,
Parasuraman et al. (1988), definen la cali-
dad del servicio como la diferencia entre
las percepciones y las expectativas de los
consumidores, es así como estos autores
proponen uno de los modelos más usados
para la medición de la percepción de la ca-
lidad de los servicios recibidos.
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
55
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Modelos de medición de la satisfacción
del servicio
La calidad basada en la satisfacción de las
expectativas del cliente no es un concepto
absoluto, sino relativo. Esto se debe a que
la calidad de un producto se determina por
la diferencia entre las necesidades y expec-
tativas del consumidor (calidad deseada o
esperada) y el nivel al que la empresa logra
satisfacerlas (calidad realizada). Cuanto
más se acerque el servicio ofrecido por la
empresa a lo que el cliente esperaba inicial-
mente, mayor será la calidad percibida por
el cliente (Camisón et al., 2006).
Por lo expuesto anteriormente es que se rea-
liza la selección del modelo SERVPERF el
cual es uno de los modelos más validados
y utilizados por muchas investigaciones em-
píricas para atender la satisfacción y calidad
de los servicios en el área de la salud, tal
y como lo menciona Carbajo, et al. (2025),
quienes validaron el instrumento y concluye-
ron que se muestra fiable y válido para deter-
minar la calidad percibida por los usuarios.
Así mismo Machado et al. (2021); Sohail &
Hasan (2021), realizan una comparación de
los modelos SERVPERF frente a SERVQUAL
(SERvice QUALity) y en sus hallazgos con-
cluyen que SERVPERF tiene mejor validez
predictiva y convergente sobre SERVQUAL.
Modelo SERVPERF
Cronin y Taylor (1992) crearon una escala
para la medición de medidas, la calidad
valorada se fundamenta exclusivamente en
las percepciones del cliente respecto al ser-
vicio proporcionado. La representación del
modelo es el siguiente: utiliza las 22 decla-
raciones relacionadas con las percepcio-
nes de rendimiento obtenidas directamente
de las fuentes de SERVQUAL. Por lo tanto,
disminuye las mediciones en comparación
con el SERVQUAL a la mitad, y lo transfor-
ma en un instrumento considerablemente
más controlable y menos costoso de em-
plear. Además, sobrepasa las restricciones
que emergen de la aplicación de expecta-
tivas para evaluar la calidad percibida, las
cuales se derivan del uso de expectativas
para medir la calidad percibida.
Metodología
El estudio tiene un enfoque cuantitativo con
alcance descriptivo correlacional con un di-
seño de campo no experimental, la pobla-
ción objeto de estudio fueron los usuarios de
consultorios contiguos a farmacias en la ciu-
dad de Los Mochis, Ahome. El tamaño de la
muestra se calculó tomando como base una
población infinita, considerando un error del
5%, con un intervalo de confianza del 95%
y un nivel de heterogeneidad (valores de p
y q) del 50%. con esto se calculó el tamaño
de la muestra que se requiere para un nivel
de confianza del 95% (1.96) y un error mues-
tral del 5% (aceptado en estudios sociales).
El cálculo de la muestra resultante para este
tipo de análisis es de 385 encuestas, en el
presente estudio se realizaron 391 encues-
tas, lo que permite validar el procedimiento
muestral de los resultados.
Donde:
Z= Nivel de confianza.
p= probabilidad de éxito.
q= probabilidad de fracaso.
e= error máximo permitido
Descripción del instrumento
El modelo SERVPERF es ampliamente uti-
lizado para medir la calidad del servicio al
cliente en diferentes sectores, en el presen-
te estudio se analiza la calidad del servicio
que se prestan en los consultorios contiguos
a farmacias, en la tabla 2, se observan las
dimensiones analizadas, la dimensión fiabi
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
56 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
lidad mide la confiabilidad del servicio, la
cual permite garantizar que los compromi-
sos de los consultorios se cumplan duran-
te la estancia de los pacientes, en cuanto
a la dimensión capacidad de respuesta,
la cual se refiere a la rapidez de atención
para responder a las necesidades de los
pacientes que permita minimizar los tiem-
pos de espera, con respecto a la dimensión
seguridad la cual se refiere a la percepción
de capacidad profesional del personal que
atiende en el consultorio, por otro lado, la
dimensión empatía refleja la capacidad de
atención a necesidades y expectativas de
los pacientes quienes esperan un servicio
personalizado y atento, finalmente en la di-
mensión de elementos tangibles se evalúan
los aspectos de infraestructura y limpieza
del consultorio, así como la presentación
del personal.
Tabla 2. Sistema de variables
DIMENSIONES
INDICADORES
cliente en consultorios
contiguos a farmacias
Fiabilidad
R13. ¿El servicio fue realizado
correctamente?
R14. ¿El personal hace su trabajo de
manera cuidadosa?
Capacidad de
respuesta
R1. ¿El tiempo de espera para recibir el
servicio fue breve?
R2. ¿El tiempo de duración del servicio fue
adecuado?
R8. ¿Los horarios de atención son claros y
se respetan?
Seguridad
R3. ¿Recibió información precisa para el
servicio?
R5. ¿El personal es profesional y está
capacitado?
R6. ¿Usted puede confiar en el personal de
este centro de atención?
R7. ¿El lenguaje de la persona que le
atendió fue claro?
Empatía
R4. ¿El trato del personal fue amable y
cortés?
R9. ¿Considera que esta unidad de salud
conoce sus necesidades?
R15. ¿El personal muestra interés en
solucionar sus problemas?
Elementos
tangibles
Presentación del personal en el consultorio
R10. ¿El personal estaba bien vestido y
aseado?
Calidad del consultorio
R11. ¿Las instalaciones son agradables y
limpias?
Estado del consultorio
R12. ¿Las instalaciones son adecuadas para
este tipo de servicio?
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
57
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
DIMENSIONES
INDICADORES
Fiabilidad
R13. ¿El servicio fue realizado
correctamente?
R14. ¿El personal hace su trabajo de
manera cuidadosa?
Capacidad de
respuesta
R1. ¿El tiempo de espera para recibir el
servicio fue breve?
R2. ¿El tiempo de duración del servicio fue
adecuado?
R8. ¿Los horarios de atención son claros y
se respetan?
Seguridad
R3. ¿Recibió información precisa para el
servicio?
R5. ¿El personal es profesional y está
capacitado?
R6. ¿Usted puede confiar en el personal de
este centro de atención?
R7. ¿El lenguaje de la persona que le
atendió fue claro?
Empatía
R4. ¿El trato del personal fue amable y
cortés?
R9. ¿Considera que esta unidad de salud
conoce sus necesidades?
R15. ¿El personal muestra interés en
solucionar sus problemas?
Elementos
tangibles
Presentación del personal en el consultorio
R10. ¿El personal estaba bien vestido y
aseado?
Calidad del consultorio
R11. ¿Las instalaciones son agradables y
limpias?
Estado del consultorio
R12. ¿Las instalaciones son adecuadas para
este tipo de servicio?
Fuente: Elaboración propia, con datos de Cronin y Taylor (1992).
Para el estudio se utilizó la escala tipo Likert
con cinco niveles de respuesta, los cuales
se identifican en la tabla 3.
Tabla 3. Escala de Likert
Dimensión
Alfa de Cronbach
Interpretación
Fiabilidad
0.874
Bueno
Capacidad de Respuesta
0.702
Aceptable
Seguridad
0.871
Bueno
Empatía
0.776
Aceptable
Tangibles
0.79
Aceptable
General
0.944
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
Fuente: Elaboración propia.
Coeciente de Cronbach
La confiabilidad del instrumento fue compro-
bada a través del coeficiente de Cronbach,
con los 15 ítems que conforman el sistema de
variables. Los resultados obtenidos para cada
dimensión señalan una confiabilidad general
de 0.944, que de acuerdo con Frías-Navarro
(2022), se interpreta como excelente, así mis-
mo, las dimensiones del modelo SERVPERF
analizadas fueron fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles tuvieron como resultado: 0.874,
0.702, 0.871, 0.776 y 0.790 respectivamente,
obteniendo una interpretación entre buena y
aceptable, véase la tabla 4.
Tabla 4. Coeficiente alfa Cronbach
Dimensión
Interpretación
Fiabilidad
Bueno
Capacidad de Respuesta
Aceptable
Seguridad
Bueno
Empatía
Aceptable
Tangibles
Aceptable
General
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
58 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Dimensión
Interpretación
Fiabilidad
Bueno
Capacidad de Respuesta
Aceptable
Seguridad
Bueno
Empatía
Aceptable
Tangibles
Aceptable
General
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
Fuente: Elaboración propia con base en Frías-Navarro, (2022).
Para determinar el análisis estadístico que
requiere el estudio, se realiza la prueba de
normalidad de los datos, como se puede ob-
servar en la tabla 5, el estadístico utilizado
fue Kolgomorov-Smirnov debido al criterio
de selección para muestras mayores de 50
observaciones (Sánchez-Solís et al., 2024).
Tabla 5. Prueba de normalidad de los datos de Kolgomorov-Smirnov
Dimensión
Interpretación
Fiabilidad
Bueno
Capacidad de Respuesta
Aceptable
Seguridad
Bueno
Empatía
Aceptable
Tangibles
Aceptable
General
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
Fuente: Elaboración propia, con datos de Sánchez-Solís et al. (2024).
De acuerdo con la tabla 5, el p-valor < 0.05
indica que la distribución de los datos del
ítem R1 a R15 no sigue un comportamiento
normal, por lo que no se cumple con este
supuesto, por tanto, para el análisis se reco-
mienda hacer uso de métodos estadísticos
no paramétricos, con el fin obtener resulta-
dos confiables.
Figura 1. Histograma
Fuente: Elaboración propia con los datos recabados en la encuesta (2025).
En la figura 1, se muestra en el histograma
de frecuencia la asimetría negativa de los
datos, que permiten determinar gráfica-
mente que el supuesto de normalidad no se
cumple para los datos analizados.
Análisis factorial conrmatorio (AFC)
Con la finalidad de evaluar el constructo
teórico del modelo SERVPERF se realizó
un AFC utilizando el estimador de mínimos
cuadrados ponderados ajustados por la
media y la varianza (WLSMV), el cual es
adecuado para datos no normales y de
tipo escala de Likert como el usado en el
presente en el estudio.
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
59
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Los indicadores de bondad de ajuste obte-
nidos fueron los siguientes:
Tabla 6. Análisis factorial confirmatorio (AFC)
Fuente: Elaboración propia.
Dimensión
Interpretación
Fiabilidad
Bueno
Capacidad de Respuesta
Aceptable
Seguridad
Bueno
Empatía
Aceptable
Tangibles
Aceptable
General
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
Los índices obtenidos CFI y TLI son los ade-
cuados (mayores a 0.95), además el SRMR
está dentro del rango recomendado (menos
a 0.08), aunque se observa que el RMSEA
es alto (mayor a 0.08), este valor podría es-
tar influido por el tamaño de la muestra y los
datos de tipo ordinal (Hu y Bentler, 1999).
Además, las cargas factoriales de los ítems
sobre sus factores fueron mayores de 0.58,
lo cual indica una fuerte relación de los re-
activos con su correspondiente dimensión.
Las más sólidas fueron: Seguridad con car-
gas entre 0.81 - 0.88, elementos tangibles
con 0.83 - 0.86 y empatía y fiabilidad ambas
con cargas de mayores a 0.75. Los resulta-
dos del análisis factorial confirmatorio res-
paldan la validez del instrumento adaptado
del modelo SERVPERF para los consultorios
médicos contiguos a farmacias, por lo que
el modelo es aceptable y existe evidencia
estadística que las dimensiones analizadas
contribuyen desde el punto de vista esta-
dístico para explicar la calidad del servicio
percibido de los clientes.
Análisis descriptivo
La tabla 6, presenta los datos que corres-
ponden a la variable demográfica “edad”,
como se observa, la mayoría de los encues-
tados se ubica en el rango de 18 a 24 años,
que representa el 46.29% de la muestra,
seguidos del rango de 35 a 44 años con el
17.14% y de 25 a34 años con el 15.60%,
los grupos de edades más avanzadas se
ubican en 13.55% en los rangos de 45 a 54
años, por último, sólo el 2.56% fueron me-
nores de 18 años y el 4.86% mayores a 54
años. El resultado también mostrado en el
gráfico x sugiere que el servicio de consul-
torios contiguos a farmacias es utilizando
principalmente por adultos jóvenes entre 18
y 24 años.
Tabla 7. Frecuencia de edades
Dimensión
Interpretación
Fiabilidad
Bueno
Capacidad de Respuesta
Aceptable
Seguridad
Bueno
Empatía
Aceptable
Tangibles
Aceptable
General
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
60 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Dimensión
Interpretación
Fiabilidad
Bueno
Capacidad de Respuesta
Aceptable
Seguridad
Bueno
Empatía
Aceptable
Tangibles
Aceptable
General
Excelente
Estadístico KS
p-valor
Normalidad (p > 0.05)
0.1198
0.000024
No cumple p-valor<0.05
Indicador
Valor
Chi-cuadrado (Prueba de ajuste Chi-cuadrado)
573.272, gl =72, p<0.001
CFI (índice de ajuste comparativo)
0.963
TLI (Índice normalizado de ajuste)
0.953
RMSEA (Raíz del error cuadrático medio)
0.134
SRMR (Raíz del error cuadrático medio estandarizado)
0.050
Edades
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
18-24
181
0.4629
46.29%
25-34
61
0.156
15.60%
35-44
67
0.1714
17.14%
45-54
53
0.1355
13.55%
Menor de
18
10
0.0256
2.56%
Más de 54
19
0.0486
4.86%
Escala
Descripción
1
Totalmente en desacuerdo
2
En desacuerdo
3
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4
De acuerdo
5
Totalmente de acuerdo
Fuente: Elaboración propia, con datos obtenidos del instrumento, (2025).
La tabla 8, muestra la proporción de hom-
bres y mujeres participantes en el estudio,
se observa que el 63.68% de las perso-
nas encuestadas fueron mujeres y sólo el
35.39% hombres, sólo el 1.02% prefirieron
no contestar esta pregunta. El resultado
permite conocer que las mujeres tienen
una mayor propensión a utilizar los servi-
cios de salud debido a su rol como cuida-
doras dentro del núcleo familiar y también
debido a su preocupación por el cuidado
personal de la familia.
Tabla 8. Género de los encuestados
Ocupación
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Ama de casa
32
0.0818
8.18%
Desempleado
5
0.0128
1.28%
Empleado
145
0.3708
37.08%
Estudiante
169
0.4322
43.22%
Trabajador por cuenta
propia
40
0.1023
10.23%
Servicios Médicos
Frecuencia
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
No
68
0.1739
17.39%
Si
323
0.8261
82.61%
Estadístico
Dim.
Fiabilidad
Dim.
Capacidad
de
Respuesta
Dim.
Seguridad
Dim.
Empatía
Dim.
Elementos
Tangibles
Media
4.065
3.831
4.019
3.972
4.096
Mediana
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Moda
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Varianza
0.450
0.471
0.409
0.414
0.475
Desviación
Estándar
0.671
0.686
0.639
0.644
0.689
Curtosis
3.998
2.094
3.430
3.606
4.322
Coef. de Asimetría
-1.214
-0.965
-1.064
-1.038
-1.377
Género
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Femenino
249
0.6368
63.68%
Masculino
138
0.3529
35.29%
Prefiero no
contestar
4
0.0102
1.02%
Fuente: Elaboración propia, con datos obtenidos del instrumento (2025).
La tabla 9, revela las frecuencias para la
variable ocupación, en la cual se identifi-
can tres grupos con mayor representación,
los cuales son: estudiantes, empleados y
trabajadores informales, con el 43.22%,
37.08% y 10%, respectivamente. La alta
proporción de estudiantes indica que el tipo
de servicios es una opción viable para este
sector, el cual requiere bajos costos, flexi-
bilidad horaria, cercanía y rapidez. Por otro
lado, los trabajadores formales e informales
también son grupos amplios que requieren
estos servicios, por un lado, el deficiente y
tardado servicio de salud de los trabajado-
res formales hacen que busquen solucio-
nes más flexibles, cercanas y rápidas para
obtener el servicio de salud, y para el sec-
tor informal representa una opción funcional
para atender sus padecimientos de salud.
Tabla 9. Ocupaciones de encuestados
Ocupación
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Ama de casa
32
0.0818
8.18%
Desempleado
5
0.0128
1.28%
Empleado
145
0.3708
37.08%
Estudiante
169
0.4322
43.22%
Trabajador por cuenta
propia
40
0.1023
10.23%
Servicios Médicos
Frecuencia
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
No
68
0.1739
17.39%
Si
323
0.8261
82.61%
Estadístico
Dim.
Fiabilidad
Dim.
Capacidad
de
Respuesta
Dim.
Seguridad
Dim.
Empatía
Dim.
Elementos
Tangibles
Media
4.065
3.831
4.019
3.972
4.096
Mediana
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Moda
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Varianza
0.450
0.471
0.409
0.414
0.475
Desviación
Estándar
0.671
0.686
0.639
0.644
0.689
Curtosis
3.998
2.094
3.430
3.606
4.322
Coef. de Asimetría
-1.214
-0.965
-1.064
-1.038
-1.377
Género
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Femenino
249
0.6368
63.68%
Masculino
138
0.3529
35.29%
Prefiero no
contestar
4
0.0102
1.02%
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
61
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Ocupación
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Ama de casa
32
0.0818
8.18%
Desempleado
5
0.0128
1.28%
Empleado
145
0.3708
37.08%
Estudiante
169
0.4322
43.22%
Trabajador por cuenta
propia
40
0.1023
10.23%
Servicios Médicos
Frecuencia
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
No
68
0.1739
17.39%
Si
323
0.8261
82.61%
Estadístico
Dim.
Fiabilidad
Dim.
Capacidad
de
Respuesta
Dim.
Seguridad
Dim.
Empatía
Dim.
Elementos
Tangibles
Media
4.065
3.831
4.019
3.972
4.096
Mediana
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Moda
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Varianza
0.450
0.471
0.409
0.414
0.475
Desviación
Estándar
0.671
0.686
0.639
0.644
0.689
Curtosis
3.998
2.094
3.430
3.606
4.322
Coef. de Asimetría
-1.214
-0.965
-1.064
-1.038
-1.377
Género
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Femenino
249
0.6368
63.68%
Masculino
138
0.3529
35.29%
Prefiero no
contestar
4
0.0102
1.02%
Fuente: Elaboración propia, con datos obtenidos del instrumento (2025).
Como se observa en la tabla 10, la gran
mayoría de los encuestados que represen-
ta el 82.61% si cuenta con algún servicio
médico, ya sea del Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS) o del Instituto de Se-
guridad y Servicios Sociales de los Trabaja-
dores del Estado (ISSSTE), o bien un servi-
cio privado, mientras el 17.39% respondió
no tener un servicio médico formal. El re-
sultado revela que la mayoría de las perso-
nas que acuden a un consultorio contiguo
a una farmacia no están excluidos de los
sistemas de salud, por lo que eligen este
servicio de manera voluntaria, las razones
principales de esta elección pueden ser:
comodidad, cercanía, rapidez del servicio,
horarios extendidos y una percepción de
atención más personalizada.
Tabla 10. Servicio médico de encuestados
Ocupación
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Ama de casa
32
0.0818
8.18%
Desempleado
5
0.0128
1.28%
Empleado
145
0.3708
37.08%
Estudiante
169
0.4322
43.22%
Trabajador por cuenta
propia
40
0.1023
10.23%
Servicios Médicos
Frecuencia
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
No
68
0.1739
17.39%
Si
323
0.8261
82.61%
Estadístico
Dim.
Fiabilidad
Dim.
Capacidad
de
Respuesta
Dim.
Seguridad
Dim.
Empatía
Dim.
Elementos
Tangibles
Media
4.065
3.831
4.019
3.972
4.096
Mediana
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Moda
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Varianza
0.450
0.471
0.409
0.414
0.475
Desviación
Estándar
0.671
0.686
0.639
0.644
0.689
Curtosis
3.998
2.094
3.430
3.606
4.322
Coef. de Asimetría
-1.214
-0.965
-1.064
-1.038
-1.377
Género
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Femenino
249
0.6368
63.68%
Masculino
138
0.3529
35.29%
Prefiero no
contestar
4
0.0102
1.02%
En relación con el tipo de farmacias visita-
das por los usuarios, se observa en la figura
2, que la mayor proporción de personas se
atiende en las farmacias similares con un
62.66%, seguido las farmacias del ahorro
con el 15.86%, otras farmacias privadas
con un 12.02%. El resultado indica mayor
concentración en las farmacias similares,
esto se debe a factores como: alto número
de sucursales, precios accesibles y presen-
cia de consultorio integrado a la farmacia.
Figura 2. Tipos de farmacias
Fuente: Elaboración propia, con datos obtenidos del instrumento (2025).
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
62 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
El análisis de estadísticos descriptivos se
presenta en la tabla 11, en primera instancia
se puede observar que las medias, media-
nas y modas de las dimensiones empatía, se-
guridad y fiabilidad son consistentes y cen-
tradas en niveles altos de satisfacción, por lo
que las personas que utilizan estos servicios
médicos perciben que sus necesidades son
atendidas por personal capacitado y profe-
sional y confiable. Así mismo, el resultado
de la dimensión de capacidad de respuesta,
aunque positiva refleja cierta disminución y
por lo tanto menor nivel de satisfacción, esto
se debe a que la demanda del servicio va en
aumento y por lo tanto genera altos tiempos
de espera para los usuarios. Respecto a las
varianzas y desviaciones estándar son mo-
deradas sin datos extremos ni inconsisten-
cias fuertes, lo que permite establecer la con-
sistencia del servicio. Los datos estadísticos
descriptivos permiten concluir que a pesar
de la percepción positiva del servicio existen
áreas de oportunidad en la dimensión capa-
cidad de respuesta que de no ser atendidas
puede afectar a otras dimensiones analiza-
das debido a su alta correlación.
Tabla 11. Estadísticos descriptivos
Ocupación
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Ama de casa
32
0.0818
8.18%
Desempleado
5
0.0128
1.28%
Empleado
145
0.3708
37.08%
Estudiante
169
0.4322
43.22%
Trabajador por cuenta
propia
40
0.1023
10.23%
Servicios Médicos
Frecuencia
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
No
68
0.1739
17.39%
Si
323
0.8261
82.61%
Estadístico
Dim.
Fiabilidad
Dim.
Capacidad
de
Respuesta
Dim.
Seguridad
Dim.
Empatía
Dim.
Elementos
Tangibles
Media
4.065
3.831
4.019
3.972
4.096
Mediana
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Moda
4.000
4.000
4.000
4.000
4.000
Varianza
0.450
0.471
0.409
0.414
0.475
Desviación
Estándar
0.671
0.686
0.639
0.644
0.689
Curtosis
3.998
2.094
3.430
3.606
4.322
Coef. de Asimetría
-1.214
-0.965
-1.064
-1.038
-1.377
Género
Frecuencia
absoluta
Frecuencia
Relativa
Porcentaje
Femenino
249
0.6368
63.68%
Masculino
138
0.3529
35.29%
Prefiero no
contestar
4
0.0102
1.02%
Fuente: Elaboración propia, con datos de programa SPSS v 23, (2025).
Los promedios de cada dimensión se pue-
den apreciar en la figura 3, la cual nos
muestra que las dimensiones seguridad,
fiabilidad y elementos tangibles, fuero los
mejores evaluados, en contraparte, ca-
pacidad de respuesta y empatía, surgen
como las brechas o áreas de oportunidad
a atender.
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
63
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Figura 3. Resultado promedio de dimensiones
Fuente: Elaboración propia, con datos obtenidos del instrumento (2025).
Matriz de correlaciones rho de Spearman
En la tabla 12, se muestran las correlacio-
nes utilizando la prueba rho de Spearman
para datos no normales, los resultados
muestran correlaciones positivas y signifi-
cativas que van de relaciones moderadas
a fuertes. Los pares de dimensiones con
correlaciones más altas son: empatía y se-
guridad, fiabilidad y empatía y fiabilidad y
seguridad. Lo anterior indica que la empatía
se asocia con una percepción de seguridad
en el servicio con mayor profesionalismo y
confianza, también los usuarios que perci-
ben que el servicio es confiable también lo
perciben como empático, lo que indica la in-
tegridad en el servicio prestado, finalmente
se confirma que la calidad profesional está
fuertemente asociada a la percepción de
seguridad personal, algo muy valioso en los
servicios de salud. Además de lo anterior,
las correlaciones más bajas fueron: capaci-
dad de respuesta con elementos tangibles
y capacidad de respuesta con empatía,
estas correlaciones más débiles permiten
concluir que la empatía y la infraestructura
física no siempre significan una atención
más rápida.
Tabla 12. Correlación rho de Spearman
Fuente: Elaboración propia, con datos de programa SPSS v 23, (2025).
Dimensiones
Dim.
Fiabilidad
Dim. Capacidad de
Respuesta
Dim.
Seguridad
Dim.
Empatía
Dim.
Elementos
Tangibles
Dim. Fiabilidad
1
0.5047
0.7208
0.7415
0.7007
Dim. Capacidad de
Respuesta
0.5047
1
0.6289
0.567
0.5009
Dim. Seguridad
0.7208
0.6289
1
0.7678
0.7013
Dim. Empatía
0.7415
0.567
0.7678
1
0.6597
Dim. Elementos
Tangibles
0.7007
0.5009
0.7013
0.6597
1
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
64 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
Discusión
El estudio evaluó la satisfacción de los usua-
rios de los consultorios de farmacia (CAF)
adyacentes en Los Mochis, Sinaloa, México,
empleando el modelo SERVPERF. Los resul-
tados muestran que las dimensiones de se-
guridad, confiabilidad y elementos tangibles
fueron las mejor calificadas. Esto sugiere
que los usuarios ven a los profesionales de
la salud, de estos consultorios como com-
petentes, confiables y trabajando en buenas
instalaciones. Estos hallazgos se alinean con
investigaciones anteriores que enfatizan la
importancia de la profesionalidad percibida
y la confianza en los servicios de salud priva-
dos (Garrido, et al., 2020). La alta valoración
de la seguridad (cargas factoriales entre
0.81-0.88) y la confiabilidad (cargas mayores
a 0.75) refuerza la idea de que los usuarios
priorizan la calidad técnica y la consistencia
del servicio, como lo señala Parasuraman, et
al. (1988), en el desarrollo del modelo SERV-
QUAL, precursor del SERVPERF.
Por otro lado, las dimensiones de capacidad
de respuesta y empatía mostraron menores
niveles de satisfacción, lo que significa que
hay áreas de mejora. La menor puntuación
en capacidad de respuesta puede ser atri-
buida al incremento en la demanda de servi-
cios en los CAF, lo que resulta en tiempos de
espera más prolongados, como se evidencia
en el análisis descriptivo. Este descubrimien-
to de Nochebuena (2023), quien señala que
el aumento de los CAF (de 13,000 en 2013 a
18,000 en 2023) ha intensificado la presión
sobre la infraestructura y el personal, impac-
tando la celeridad en la atención. La empa-
tía, si bien se correlaciona positivamente con
la seguridad y la confiabilidad, no siempre
se percibe como un servicio personalizado,
posiblemente debido a la alta rotación de
pacientes en estos entornos.
Comparado con estudios anteriores, los re-
sultados son coherentes con Carbajo et al.
(2025), quienes validaron el modelo SER-
VPERF en contextos de atención médica y en-
contraron que la seguridad y la confiabilidad
son dimensiones clave para la percepción de
calidad en servicios de salud. Sin embargo,
a diferencia de Machado et al. (2021), quie-
nes informaron una alta satisfacción general
en los servicios hospitalarios utilizando SER-
VPERF, nuestro estudio identifica una variabili-
dad significativa en la capacidad de respues-
ta, lo que indica que CAF enfrenta desafíos
específicos relacionados con la gestión de los
tiempos de espera. Esta discrepancia puede
atribuirse a las diferencias en la estructura
operativa entre hospitales y consultorios ad-
yacentes, siendo los primeros generalmente
más dotados de personal y recursos.
Una fortaleza del estudio es la solidez del
instrumento SERVPERF, que tiene un co-
eficiente de Cronbach general de 0.944 y
cargas factoriales sólidas (mayores a 0.58),
lo que respalda su validez y confiabilidad
para evaluar la calidad del servicio en los
CAF. No obstante, el estudio presenta limi-
taciones importantes. La muestra, aunque
adecuada (n=391), se limitó a usuarios de
Los Mochis, lo que limita la generalización
de los resultados a otras regiones de Mé-
xico con diferentes densidades de CAF o
contextos socioeconómicos.
Además, el diseño no experimental no facili-
ta el establecimiento de causalidad entre las
dimensiones de SERVPERF y la satisfacción
general. Los operadores de CAF y los regu-
ladores de salud deben tener en cuenta las
implicaciones prácticas de estos hallazgos.
La elevada percepción de seguridad y con-
fiabilidad indica que los CAF desempeñan
un papel fundamental en la complementa-
ción del sistema de salud pública, particu-
larmente para usuarios con y sin derecho-
habiencia, como señala Ensanut (2023). Sin
embargo, la necesidad de mejorar la capaci-
dad de respuesta requiere estrategias como
la optimización de horarios, la contratación
de personal adicional o la implementación
de sistemas de citas más eficientes.
La COFEPRIS (2014) señala que la regula-
ción de los CAF debe centrarse en asegurar
que no solo cumplan con los estándares de
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.
65
RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
salud, sino también que los usuarios perci-
ban la calidad de la atención, especialmen-
te en áreas como la empatía y la rapidez,
y que no prescriban medicamentos en ex-
ceso, lo cual genera inquietudes sobre la
calidad de la atención (Pérez-Cuevas et al.,
2014). Investigaciones futuras podrían in-
vestigar la satisfacción en los CAF en otras
regiones de México para validar la gene-
ralización de estos hallazgos. Un diseño
longitudinal también podría evaluar si las
mejoras en la capacidad de respuesta in-
fluyen positivamente en otras dimensiones
del SERVPERF (Cronin, 1992). Asimismo,
sería valioso investigar el impacto de facto-
res contextuales, como la capacitación del
personal médico y la infraestructura de los
CAF, en la percepción de la calidad, para
comparar los resultados con estudios pre-
vios y explorar implicaciones prácticas.
Conclusiones
El estudio demuestra que los usuarios de
los CAF en Los Mochis perciben una alta
calidad en las dimensiones de seguridad,
fiabilidad y elementos tangibles, pero iden-
tifican áreas de mejora en la capacidad de
respuesta y la empatía. Estos resultados
subrayan la importancia de los CAF como
una alternativa viable al sistema de salud
público, pero también destacan la necesi-
dad de abordar los desafíos operativos y
regulatorios para optimizar la experiencia
del usuario. A pesar de las limitaciones,
los hallazgos proporcionan una base sóli-
da para futuras intervenciones destinadas
regular las actividades de los consultorios
adyacentes a farmacias, de tal forma que
se viten situaciones como la prescripción
médica excesiva y el trato digno a pacien-
tes y personal de salud, así como a mejorar
la calidad del servicio en estos consultorios.
Bibliografía
Botines-Carreño, F. y Briones-Saltos, L., (2024). La
calidad del servicio y la satisfacción del cliente en
la Empresa CNEL EP Manabí. 593 Digital Publi-
sher CEIT, 9(4), 155-172, https://doi.org/10.33386/
593dp.2024.4.2498
Colchero, M. A., Gómez, R., Figueroa, J. L., Ro-
dríguez-Atristain, A., & Bautista-Arredondo, S.
(2020). Aumento en la oferta de consultorios ad-
yacentes a farmacias y atención en servicios pú-
blicos en México entre 2012 y 2018. Salud Pública
De México, 62(6, Nov-Dic), 851-858. https://doi.
org/10.21149/11547. Vol. 62 Núm. 6, Nov-Dic
(2020): Encuesta Nacional de Salud y Nutrición
2018-19: análisis de sus principales resultados
Camisón, C., Cruz, S. & González, T. (2006). Ges-
tión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos
y sistemas. Madrid: Pearson Educación https://
clea.edu.mx/biblioteca/files/original/64db843c-
11c52aaf913a5322feafd3d8.pdf
Carbajo, L., Párraga-Martínez, M. Rosado J. (2025).
Validación de la herramienta SERVPERF para el
análisis de calidad en la atención en urgencias con
la ecografía clínica. Atención Primaria,9 (4), 155-
172. https://doi.org/10.1016/j.aprim.2024.103204
Comisión Federal para la Protección contra Riesgos
Sanitarios (Cofepris), (2014). Avanza la estrategia
para regular consultorios en farmacias [comunica-
do de prensa]. México: Secretaría de Salud. https://
www.gob.mx/cofepris/prensa/avanza-la-estrate-
gia-para-regular-consultorios-en-farmacias-62847
Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Servi-
ce Quality: A Reexamination and Extension.
Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.
org/10.1177/002224299205600304
Cruz-Sánchez, A. A., Orduña Carlos, M. D., & Álva-
rez Hernández, J. G. (2018). Evolución del con-
cepto de calidad y los modelos de medición de
calidad en el servicio. InnOvaciOnes De NegO-
ciOs, 15(30), 243–258. https://doi.org/10.29105/
rinn15.30-7 https://revistainnovaciones.uanl.mx/
index.php/revin/article/view/291/260
Del Castillo R., Valle R., y Vega M. (2020). Consul-
torios Médicos Adyacentes a Farmacias. Innova-
ción y competitividad en los servicios de salud.
Revista RAITES, 6 (12), 1-12. https://pistasedu-
cativas.celaya.tecnm.mx/index.php/raites/article/
view/3204/2340
Encuesta Nacional de Salud y Nutrición [Ensanut].
(2023, 16 abril). Encuesta Nacional de Salud y
Nutrición 2020 sobre Covid-19. Resultados na-
cionales. https://ensanut.insp.mx/encuestas/ens-
anutcontinua2020/doctos/informes/ensanutCovi-
d19ResultadosNacionales.pdf
Frías-Navarro, D. (2022). Apuntes de estimación de
la fiabilidad de consistencia interna de los ítems
de un instrumento de medida. Universidad de Va-
lencia. España. Disponible en: https://www.uv.es/
friasnav/AlfaCronbach.pdf
MODELO SERVPERF, PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS MÉDICOS EN CONSUL-
TORIOS ADYACENTES A FARMACIAS
66 RECIAMUC VOL. 9 Nº 3 (2025)
FourWeekMBA. (2024). SERVPERF model: Definition,
dimensions & advantages. https://fourweekmba.
com/servperf-model/
Funsalud (2014). Estudio sobre la práctica de la aten-
ción médica en consultorios médicos adyacentes
a farmacias privadas. México, D.F.: Funsalud.
Garrido, P., Gutiérrez, C., & Cabrera, N. (2020). Per-
cepción de la Calidad en el Sector de la Salud:
Una mirada desde la nueva Región de Ñuble.
Encuentros, 18(01). https://doi.org/10.15665/en-
cuent.v18i01.2049
Islas-Hernández, I. (2021). Quality of Care in Doc-
tor's Office Adjacent to Pharmacies. Biannual Pu-
blication, Mexican Journal of Medical Research
ICSa, 9,(17), 56-59. https://repository.uaeh.edu.
mx/revistas/index.php/MJMR/article/view/5575
Knapp, K. , Yoshizuka, K., Sasaki-Hill, D., & Caygi-
ll-Walsh, R. (2019). Co-located Retail Clinics and
Pharmacies: An Opportunity to Provide More Pri-
mary Care. MDPI 7(3), 74. https://doi.org/10.3390/
PHARMACY7030074
Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. Cd. México: Pren-
tice-hall.
Nochebuena, M. (2023). Consultorios de farmacias
crecen 38% en 10 años; al mes dan 10 millones de
consultas sin una regulación actualizada. Animal
político. https://animalpolitico.com/salud/consulto-
rios-farmacia-crecen-consultas-regulacion
Machado, M. A., Ribeiro, A., & Basto, M. (2021).
Quality of service: Comparing SERVQUAL and
SERVPERF - An empirical assessment. Revista
Gestão Industrial 10 (2), 264-283. https://pdfs.se-
manticscholar.org/
Morán, A. (2023). “¿Qué opción les queda a las per-
sonas, más que nosotros?”: Las funciones de los
consultorios adyacentes a farmacias en la pande-
mia de covid-19. Salud Colectiva, 19(), 1-18. ht-
tps://doi.org/10.18294/SC.2023.4280
Sánchez-Solís, Y., Raqui-Ramirez, C., Huaroc-Pon-
ce, E. & Huaroc-Ponce, N. (2024). Importancia de
Conocer la Normalidad de los Datos Utilizados en
los Trabajos de Investigación por Tesistas. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 404-
413. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.554
Sohail, M., & Hasan, M. (2021). Students' percep-
tions of service quality in Saudi universities: The
SERVPERF model. International Journal of Quali-
ty and Service Sciences, 17(1), 54-66. https://doi.
org/10.1108/LTHE-08-2020-0016
Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. (1988).
SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of services quality, Journal
of Retailing, 64(1), 12-40.
Pérez-Cuevas, R., Doubova, S., Wirtz, V., Serván-Mo-
ri, E., Dreser, A., & Hernández-Ávila, M. (2014).
Effects of the expansion of doctors’ offices adja-
cent to private pharmacies in Mexico: secondary
data analysis of a national survey. BMJ Open, 4(5).
https://doi.org/10.1136/BMJOPEN-2013-004669
CITAR ESTE ARTICULO:
Acosta Haro, S., Acosta Haro, E., & Peña Rodríguez, P. I. (2025). Modelo
SERVPERF, para medir la satisfacción de usuarios de servicios médicos en
consultorios adyacentes a farmacias. RECIAMUC, 9(3), 49-66. https://doi.
org/10.26820/reciamuc/9.(3).julio.2025.49-66
ACOSTA HARO, S., ACOSTA HARO, E., & PEÑA RODRÍGUEZ, P. I.